ตอนที่24 แบรนด์ที่ดีจะต้อง ใช้ทฤษฎี 5 คูณ 8 แห่งความประทับใจ

ตอนที่24

ตอนที่24

ทฤษฎี 5 คูณ 8 แห่งความประทับใจ

คือการสร้างสิ่งที่เรียกว่า กาวใจ

เล็กๆ แต่ได้ผล

กาวใจจะเป็นตัวขับเคลื่อนความแตกต่าง เรามาตั้งต้น ๆ จุดที่เป็นเรื่องของความประทับใจในการตลาดเล็กๆ น้อยๆ ความแตกต่างมักจะมาจากสิ่งเล็กๆ น้อยๆ เรื่องนิดเดียวแต่กลับ ว่าสุดยอด บริการน้ำดื่มฟรี โห! สุดยอดเลย หรือไปทานอาหาร ใต้แสงเทียน มือหนึ่งราคาเป็นหมื่น มีบริกรเดินมา คุณผู้หญิงครับ คอมพลีเมนทารี (Complementary) ครับ ยืนดอกกุหลาบสีแดง ให้ดอกหนึ่ง แหม ภรรยามีความสุขมาก ที่นี้ใส่ใจเราจริงๆ ปีหน้าต้องมาทานอีกนะ

ดอกกุหลาบดอกนั้นราคา 5 บาท แต่เอาเงินเราไปแล้ว 10,000 บาท

คำถามคือ แล้วความประทับใจคืออะไร ความประทับใจ คือความรู้สึกดีๆ ที่เกิดขึ้นภายในจิตใจต่อสิ่งที่เราเจอ คือความรู้สึก ที่ฝังอยู่ในใจได้นาน คือสิ่งที่เราภาคภูมิใจในสิ่งนั้น ผมทำวิจัย ชิ้นหนึ่ง ให้คนตอบคำถามหัวข้อ “สิ่งดีๆ ที่เข้ามาในชีวิตแล้ว ไม่อาจลืมได้” จากคำตอบ ผมชอบปรัชญานี้มากที่สุด

“you will never have a chance to make

the first impression.” “คุณจะไม่มีโอกาสครั้งที่ 2 เด็ดขาดที่จะสร้างความประทับใจในครั้งแรก”

ผมจะพาเข้าเรื่องราวในตัวอย่างของ 5 คูณ 8 ซึ่งเป็น 5 คูณ 8 แห่งความประทับใจ นี่คือเหตุการณ์จริงของผมที่โรงแรมแห่งหนึ่งกลางสุขุมวิท

5 วินาที

ผมได้รับเชิญไปโรงแรมแห่งหนึ่ง วันนั้นไปถึงเช้ามาก ซึ่ง ปรกติผมมักจะไปก่อนชั่วโมงครึ่งถึง 2 ชั่วโมง เพื่อเตรียมงานใน การทำเวิร์กชอป รถผมนั้นต้องผ่านเข้าซุ้มจ่ายบัตร ที่มีพนักงานนั่ง อยู่แต่เช้า พอประตูรถฝั่งคนขับเปิด เขามีรอยยิ้มทันทีใน 5 วินาทีแรก พนักงานยื่นบัตรพร้อมกับมีรอยยิ้มมาให้ จริงใจหรือไม่จริงใจ ไม่รู้ แต่อ่านได้เลยว่าอยากจะทักทายกับแขกอย่างผมมาก

สวัสดีค่ะ! เสียงดังเข้ามาในรถ ผมกับภรรยาได้ยินชัดเจน

ความรู้สึกที่ผมได้รับคือ เขาอยากได้เราเป็นลูกค้าใจจะขาด สวัสดีค่ะ! 5 วินาทีแรกเอง เจ้าหน้าที่คนนี้เขามีตำแหน่งแค่น้อยนิดมาก แน่นอน เงินเดือนก็คงน้อยไปนิดด้วย เขาไม่ได้เป็น แค่เจ้าหน้าที่จ่ายบัตรเท่านั้น แต่เขายังเป็นตัวแทนของธุรกิจระดับ พันล้าน แทนเถ้าแก่ที่อาจจะกำลังนอนหลับปุ๋ยในตอน 7 โมงเช้า ด้วย เจ้าหน้าที่คนนี้ทำหน้าที่แทนได้ดีมาก ในจิตวิญญาณของ แบรนด์ที่สำคัญ เป็นคนแรกที่ผมพบ และเขาเป็นตัวแทนของโรงแรม นี้ที่สร้างความประทับใจใน 5 วินาทีแรก ผมรู้สึกดีแน่นอน หัวใจ ก็บานขึ้นมา

 

มนุษย์ชอบได้ยินคำว่า สวัสดีครับ

มนุษย์เกลียดสีหน้าบูดบึง

มนุษย์เป็นเผ่าพันธุ์ที่แปลกมาก

5 นาที

หลังจากรับบัตร ผมหาที่จอดรถ พอรถจอด ตรงที่ให้ผมลง มีเจ้าหน้าที่อีกคนเดินเข้ามา เป็นพนักงานเปิดประตู (Door Man) เขาถามว่า มีอะไรให้ผมรับใช้ครับ ผมตอบ อ๋อ ไม่เป็นไร ครับ เดี๋ยวผมยกกระเป๋าเองได้ ไม่ครับ ผมช่วยยกให้ครับ เขาว่า ผมเลยตอบไปอีกว่า กระเป๋าผมมีล้อ ผมพยายามต่อปากต่อคำ จะเรียนรู้เขา เขาก็บอกอีกว่า ไม่เป็นไรครับ เป็นหน้าที่ผม หัวใจผมเป็นไงครับ พองขึ้นมานิดหนึ่ง อีตานี ตาดำๆ หูดำๆ ตัวเล็กๆ ไม่ได้เอาผมไปเทียบกับฝรั่ง ถ้าฝรั่งมา คนไทยจะแห่เข้าไปรับ แต่ ไม่ต้อนรับคนไทย ผมก็ไม่เข้าใจ ฝรั่งมาแล้วก็ไป แต่ผมมาได้ทุกวัน

รถที่ผมนั่งไปยี่ห้อฮุนได ไม่แพงนะครับ เรียกว่าภาพลักษณ์ เมื่อเทียบกับรถตู้อัลพาร์ดแล้วคงจะสู้ไม่ได้ แต่เขาก็ยังดูแลผม เหมือนเดินลงมาจากรถโฟล์คหรืออัลพาร์ด ผมขอบใจเขา เขากลับ ตอบว่า ไม่เป็นไรครับ เป็นหน้าที่ผม ซึ่งผมชอบมาก เพราะนี่คือ คาถาแห่งความรวย

ประโยคสั้นๆ นี้เป็นสิ่งที่เราอยากฟัง

ผมไปถึงที่นั่นใน 5 นาที ช่างเทคนิคมารอแล้ว เป็นครั้ง แรกในชีวิต เขาเช็กไมค์ ฮัลโหลเทสต์ๆ พอดี ไม่ทราบท่านอาจารย์ มีอะไรให้ผมรับใช้ ผมบอกเขาว่าไม่มีอะไรครับ เขาเลยพูดว่า ใจเย็น นะครับ เดี๋ยวผมขอเทสต์ต่อนะครับ

เรื่องราวของ 5 นาทีแรกยังไม่จบ มีอีกนิดหนึ่ง เจ้าหน้าที่ มาเสิร์ฟน้ำ ไม่ทราบอาจารย์จะรับกาแฟอะไรดี ไม่เป็นไรครับ ผม ไม่ดื่มกาแฟ เรามีโกโก้ร้อน โอวัลติน แบบนี้เราเรียกว่าต่อยอดการสนทนา ไม่ใช่ว่าพอไม่เอากาแฟแล้วก็หายไปเลย ก็เรื่องของแกสิ ไม่เอากาแฟก็จบแล้วนี่ ก็ฉันถามว่าคุณจะดื่มกาแฟไหม เมื่อคุณ ไม่ดื่ม ฉันก็จบ นี่ไม่

ที่สำคัญ ห้องสัมมนาอาจมีการเปลี่ยนแปลงรูปแบบ มากิน เสร็จ พาชมห้องสัมมนาที่ปรับปรุงให้ใหญ่ขึ้น เสร็จเลย พนักงานมากขึ้น ต้องใช้ห้องใหญ่ขึ้น และขอบคุณนะครับ รับบัตรของขวัญ กลับไปทุกคนเลย พักฟรี 1 คืน 6 คน ได้คนละห้อง อยากได้ไหม เป็นหนี้บุญคุณเขา แต่ไม่ใช่สินบนนะ

สินบนกับหนี้บุญคุณไม่เหมือนกัน

สินบนกับสินน้ำใจก็ไม่เหมือนกัน

5 ปี

วิธีการไม่ต่างกับ 5 เดือน ลูกค้าทุกคนมีความสำคัญ อย่าทิ้งลูกค้า

5 รอบ

5 รอบ หรือ 60 ปี อย่าหัวเราะนะครับ ธุรกิจต้องมีการส่งต่อ จากรุ่นสู่รุ่น ฐานข้อมูลที่เก็บเอาไว้ ยังอยู่กับเรา 50-60 ปีผ่านไป ก็เก็บข้อมูลไว้ทั้งหมด จะมีพนักงานเข้ามา ผู้จัดการฝ่ายบุคคล ระยะ ขนาดนี้คงมี 4-5 คนแน่นอน เก็บฐานลูกค้าไว้ เขาจะได้ส่งต่อ ไม่หลุด ไม่หนีไปไหน จากโรงแรม 1 สาขา อาจจะมีเป็น 100 สาขา ทั่วโลก แผ่กระจายกันไป บอกต่อกันไป

บทสรุป

อย่าทิ้งระยะการปฏิสัมพันธ์ระหว่างเรากับลูกค้าให้เหินห่าง จนเกินไป นี่เป็นทฤษฎี ส่วนความจริงหาได้จากคำถามคือ คุณ เปลี่ยนหม้อหุงข้าวที่บ้านล่าสุดเมื่อไหร่ คุณเปลี่ยนแบตเตอรี่รถยนต์ ล่าสุดเมื่อไหร่ คุณเปลี่ยนหลอดไฟในห้องนอนล่าสุดเมื่อไหร่ ที่จำ ไม่ได้ เพราะมันไกลตัวเรามาก และเราไม่ได้เปลี่ยนมันบ่อยๆ แบบ ทุกวันทุกสัปดาห์

การกระตุกต่อมความรู้สึก

ควรเป็นช่วงเวลาที่ไม่ห่างไม่นานจนเกินไป

อะไรที่เพิ่งเกิดขึ้น เราจำได้

อะไรที่เกิดขึ้นมานาน เราจำไม่ได้

เพราะสมองมีไว้คิด ไม่ได้มีไว้จํา

ข้อคิดของทฤษฎี 5 คูณ 8 แห่งความประทับใจ มาจาก ทุกๆ คนในองค์กร พนักงานรักษาความปลอดภัย จนถึงประธาน บริษัท มาจากทุกชั้น ทุกแผนก ทุกฝ่าย เพราะคนเดียวเอาไม่อยู่ร่วม ด้วยช่วยกัน คนละไม้คนละมือ รวมกันเรารอด แยกกันเราวอด

ตอนที่24

ขอบคุณรูปภาพ : google.com

แนะนำติชม : bamboo-network.com