ตอนที่22 แบรนด์ที่ดีจะต้อง อย่าได้หน้าแล้วลืมหลัง

ตอนที่22

 

ในการทำการตลาดนั้น เราไม่ควรเป็นศรีธนญชัย

ต่อหน้าอีกอย่าง แต่ลับหลังอีกอย่าง

การตลาด คือ การเลือกหากลุ่มเป้าหมาย รักษา สร้าง ใหญ่ขึ้น เพื่อส่งมอบและสื่อสารถึงคุณค่า

การหาลูกค้าใหม่ 1 ราย มีค่าใช้จ่ายมากถึง 5 เท่า เมื่อ เทียบกับการรักษาลูกค้าเก่า

Pareto Principle

20 : 80

 

การตลาดนั้นถ้าเราหาลูกค้าใหม่อย่างเดียว แต่ไม่รักษา ลูกค้าเก่าก็จบ เมื่อหามาได้ จะรักษาไว้อย่างไร อย่าได้หน้าและ ลืมหลัง เพราะการที่จะรักษาเขาไว้ เราก็ต้องค้นหาความต้องการ ของเขาให้เจอ แล้วตอบสนองความต้องการนั้นให้ได้ เช่น ๆ พาเรโต (Pareto)

เอา 20 คนไว้ก่อนไหม ได้เงิน 80 บาท ถ้าคุณเอา 80 คน คุณอาจจะได้เงินแค่ 20 บาทก็ได้ เราต้องการคน 20 คนที่มีคุณภาพจริงๆ ที่สามารถจับจ่ายกับเราได้ ตัวอย่าง วันหนึ่งผมต้อง

ไปเช็กที่ศูนย์ 7 โมงเช้า โดยปรกติ ผมเป็นคนตื่นเช้าอยู่แล้ว ไหวไหมครับ” เขาถาม “สบายครับ” ผมตอบ

TOYOTA

ตอนที่22

ผมเอารถเข้าไป 7 โมงเช้า คำถามคือ เวลานั้นผมมีโอกาส ได้กินอาหารเช้าไหม แน่นอนไม่มี แต่ระหว่างที่ผมรออยู่ “มื้อเช้า พิเศษสำหรับลูกค้าคนพิเศษ” มีบริการแซนด์วิชสดๆ น้ำดื่มไม่อั้น สุดยอดเลยครับ ไม่ใช่เน้นแต่ขายกับลูกค้าอย่างเดียว ไม่ใช่ชวนแต่ จะให้ซื้อรถใหม่ แต่ให้ความสำคัญกับการเอารถเข้าไปเช็กไปซ่อม จับได้อยู่หมัดเลย เพราะรายได้ตรงนี้เป็นกอบเป็นกำ ชีวิตคนเรา อาจจะซื้อรถได้แค่คันเดียว แต่ซ่อมบำรุงต้องมาทุกๆ 3-6 เดือนนี่คือหลักคิด

ซื้อรถ 1 คัน คือ 20 แต่รายได้ 80 มาจากค่าซ่อมค่าบำรุงตลอดอายุการใช้งาน

ทฤษฎีนี้สิ่งที่สำคัญมากๆ คือการทำ CRM (Custom Relationship Management) คือการบริหารจัดการความสัมพัน กับลูกค้า นี่เป็นจุดหนึ่งที่หลายคนได้หน้าแล้วไม่ลืมหลัง อย่าทิ้งผม สิ อย่าจับผมเป็นตัวประกันสิ ตอนแรกอยากได้อะไรก็เต็มที่ แต่พอได้เงินไปแล้ว ขอโทษทีครับ สีที่ต้องการไม่มี ถ้าจะเอาต้องรอ อีกนาน อย่าทำแบบนี้ โตโยต้ามักจะพูดเสมอว่า ถ้าเขากำหนด ภายในกี่วัน เวลาส่งมอบรถ เขาส่งก่อนแน่นอน แต่จะนัดยาวไป อีกนิดหนึ่ง เราเรียกสิ่งนี้ว่า

นัดช้าแต่ส่งเร็ว (Under Promise Over Delivery) ไม่ใช่นัดเร็วแต่ส่งช้า (Over Promise Under Delivery)

กรณีนี้เขาจะเผื่อเวลาไว้นิดหนึ่ง เหมือนพวกเราเวลาเจอ ลูกค้า ภายใน 10 วันทำการ ก็คือ 2 อาทิตย์ แต่ส่งจริงๆ ภายใน 5-7 วัน ลูกค้าจะชมว่าส่งไวจัง ความจริงแล้ว เราไม่มีเล่ห์เหลี่ยม เพื่อให้สะใจเรา แต่ต้องป้องกันตัวเอง ยิ่งเรามีเวลาเยอะ เราจะ ทำงานได้ดี

อาชีพผม เวลาเป็นสิ่งที่สำคัญมาก คุณภาพมาจากเวลา ทีมงานผมกระจัดกระจายหมด ถึงเวลาก็มารวมตัวกัน เราไม่ต้องการให้คุณมานั่งในออฟฟิศ มาเสียค่าแอร์ทำไม ตอกบัตรทำไม ผมไม่ต้องการ อยู่บ้านทำงานสี มีความสุขจะตาย พอทุกคนมี ความสุข เราจะได้งานคุณภาพดีเอง เหมือนการทำซีอาร์เอ็ม เมื่อคุณทำให้ผมมีความสุข ผมก็จะทำให้คุณมีความสุขด้วย แล้วผมจะบอกต่อ ซื้อกับรายนี้นะ

โตโยต้าเขาสุดยอด เขาไม่ทิ้งคุณ

ผมไม่ใช่ผู้ร้ายเจ้าคิดเจ้าแค้น ผมเป็นคนธรรมดาที่ ดีก็บอก ไม่ดีก็บอก เจอสินค้าหรือบริการที่ดีก็บอกต่อกันเท่านั้นเอง

ลูกค้า 1 คน ซื้อของเรา 1 ชิ้น ราคา 10 บาท ทุกวัน เป็น เวลา 10 ปี คำนวณดูเท่ากับ 1 x 10 x 10 x 365 เราได้เงินจาก คนนี้คนเดียว 36,500 บาท ซึ่งเป็นจำนวนเยอะมาก อย่ามองเพียง แค่ 10 บาท แล้วเมื่อไหร่จะรวย ถ้าคิดในแง่ที่ว่า คนซื้อแบบ เดียวกัน 10 บาท 100 คน ตลอด 10 ปีล่ะครับ นั่นเท่ากับ 36,500,000 บาท ถ้า 1,000 คน ก็ 36,500,000 บาทเป็นเงินที่มหาศาลมาก

ภาพนี้ผมใช้คำว่าหลักการกายกรรม เคยสังเกตไหมครับ ก่อนที่จะต่อตัวขึ้นไปได้ เขาจะต้องนิ่งมากๆ ถ้าไม่นิ่ง ไม่เสถียร ก็ จะไม่ขึ้นต่อ บ่อยครั้งที่เราเห็นเขาล้มเพราะเร่งจะเอาให้จบ

กายกรรมเป็นจุดที่ผมใช้บรรยายเสมอว่า

การที่คุณไม่นิ่ง คุณไปต่อไม่ได้

หลักการกายกรรม เป็นหลักการของซีอาร์เอ็มที่ดี

หลักการตลาดที่ดีที่สุดเลยคือ

อย่าได้หน้าแล้วลืมหลัง

มิฉะนั้น คุณก็จะสูญเสียคนที่ได้ชื่อว่าลูกค้าไปให้คู่แข่ง

1 customer bought our 1 piece for 10 baht every day for 10 years. Calculated as 1 x 10 x 10 x 365. We get only 36,500 baht from this person, which is a lot. Don’t look at just 10 baht. How much will be rich If you think in the sense that people buy the same 10 baht for 100 people for 10 years, that is 36,500,000 baht. If 1,000 people, 36,500,000 baht is a huge money.

ตอนที่22

ขอบคุณรูปภาพ : google.com

แนะนำติชม : bamboo-network.com